Així es defineix la pròpia empresa dins del seu web corporatiu, remarcant la seva qualitat i fiabilitat en la seva tasca com a transportista d'arreu del món.
 |
| Campanya Publicitària: FedEx, Whatever It takes. |
El 19 de
desembre de l’any 2011, la reputació d’eficàcia i fiabilitat del servei que
ofereix FedEx va ser posada en dubte
gràcies a un enregistrament de vídeo que va ser viral a la xarxa social
YouTube, on es veia clarament com un dels treballadors que reparteix els
paquets arriba a la porta del jardí d'una casa carregat amb un paquet, un monitor d’ordinador, i
sense miraments llença la caixa per sobre la tanca del domicili. Aquesta acció
va ser gravada per les mateixes càmeres de seguretat de la casa i van estar els
propietaris qui davant del seu descontent amb l’acció del repartidor van
voler compartir-ho amb la resta del món.
Aquesta acció va causar una gran
onada de respostes i comentaris negatius cap a l’empresa, que davant d’aquelles
imatges es va veure en una crisis de confiança per part dels seus usuaris i una
crisis interna de l'entorn de l’organització, per la mala pràctica realitzada
per l’empleat.
FedEx havia d’actuar
immediatament. En una crisis al social
media no hi ha temps a perdre a l’hora d’emetre una resposta o comunicat
per tal de donar la cara. Van actuar ràpidament, compensant als propietaris del
monitor i, a més, amb un vídeo penjat a la mateixa plataforma YouTube, ja que
consideraven que era la manera més interactiva amb els usuaris per donar la
cara davant de tots els consumidors que hi ha a tot el món i també ho van publicar al bloc de l’empresa juntament amb una explicació en escrit, una manera de fer arribar als altres
treballadors el descontent i la decepció que s’havia emportat al veure la
manera de treballar de certs empleats.
El missatge va ser enviat pel vicepresident senior del departament d’operacions de FedEx Express, Matthew Thornton, qui es mostrava afectat i indignat per l’assumpte i per suposat va demanar disculpes i va mostrar el seu descontent amb el comportament d’aquest empleat. Aprofitant també per donar-li el tomb i donar a entendre que en el funcionament de l’empresa hi ha persones treballant, que és humà equivocar-se; sense excusar el mal comportament vist i informa que s'han pres mesures per tal de que no torni a passar.
La seva manera d’enfrontar-se a la crisis va estar ben
planificada amb el poc temps de reacció que tenien, va ser ràpida i efectiva.
Els consumidors han continuat utilitzant els seus serveis i confiant els
diferents bens que envien i volen transportar a mans d’aquesta empresa.
Tot i això, sembla ser que el missatge no va calar
fons en alguns empleats, per que ni tant
sols dos anys desprès (25/07/2013) es va publicar un altre vídeo a la mateixa
xarxa social, YouTube, on és veu clarament una acció similar a la del primer
incident. S’observa clarament com una empleada de FedEx, amb uniforme, i un
home que no duia la indumentària requerida (segurament no era un treballador de
la companyia), a la part posterior del camió on suposadament l’estaven
carregant, però més aviat semblava un concurs de a veure qui llençava el paquet
més lluny; entre tir i tir, la noia aprofitava per donar-li unes lliçons de com
es feia. Va ser penjat un dimecres, el
divendres ja tenia més de 15.000 visites.
De la mateixa manera que el
primer vídeo, aquest també es va fer viral a Internet i ràpidament va tornar a
esclatar el bombardeig de crítiques cap a l’empresa. Com la primera vegada la
seva manera de solucionar la crisis va ser efectiva, van recórrer a la mateixa
tècnica, tot i que aquesta vegada és el vicepresident sènior de recursos
humans, Shannon A. Brown, amb un discurs curt però concís, on aprofita a
remarcar el nombre de paquets que lliuren al dia, tot i això assegura que s’han
pres represàlies i que aquells treballadors ja no treballen per l’empresa,
demana disculpes a tots els clients per les accions inacceptables que s’han
presenciat en el vídeo.
Aquestes
dues respostes han estat immediates, eficaces i senzilles; es reconeix que ha
estat una bona tàctica per resoldre la crisis management que s’havia generat a
causa del dos virals. La crisis podria haver estat devastadora i haver arrasat
amb la marca, ja que com molt bé es sabut pots tardar anys en arrelar una
confiança i fidelitzar un client, però molt poc per perdre-ho tot, només cal
una petita mala acció per què totes les bones no siguin presents. És com la
vida mateixa. Per sort per a FedEx han estat hàbils i han sortit ben parats
d’aquesta. Esperem que sigui la última, o si més no, a veure com se’n sortirien
a una altra. Hi ha un gran nombre de blocs especialitzats que comenten aquesta
crisis management i la seva resolució.
Diferents opinions positives sobre la resolució d'aqueta crisis
|
No hay comentarios:
Publicar un comentario